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Value Trees – Was Sie tun können, wenn Sie den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sehen

Was ist die häufigste Antwort auf die Frage „Ich will schlanker werden – wie mache ich das“? Ich weiß es nicht, aber meine Hypothese ist „Iss halt weniger“. Aber ist das wirklich die einzige Antwort? Oder ginge auch „andere Lebensmittel“, „anderer Essrythmus“, „mehr Bewegung im Tagesalltag“, „Fitnessstudio“, „weniger Alkohol“, … Und wenn alles dazu führt, dass ich schlanker werde – muss ich dann auch alles tun? Oder was passt in meiner individuellen Situation am besten?

Ein Steinkohlenflöz ist abgebaut. Insofern müssen wir den nächsten Flöz 300m tiefer abbauen. Oder? Oder können wir Steinkohle günstiger aus einem anderen Land importieren? Oder können wir Kohleheizungen durch Erdwärme ersetzen? Welche Lösung passt in der individuellen Situation am besten?

Unsere Umsätze stagnieren. Insofern müssen wir unserem Vertrieb weitere Produkte an die Hand geben, die sie zusätzlich verkaufen können. Oder können wir auch die Preise verändern? Oder können wir auch zusätzliche Kunden gewinnen? Oder können wir unseren Vertrieb besser qualifizieren? Welche Lösung passt in der individuellen Situation am besten?

Und schließlich die Softwareentwicklung. Im nächsten Sprint muss ich Feature A verbessern. Oder sollte ich Feature B für weitere Anwender nutzbar machen? Oder sollte ich ein Experiment zu Feature C machen? Oder die Performance für alle Anwender verbessern? Welche Lösung passt in der individuellen Situation am besten?

Value Trees sind eine recht einfache Möglichkeit, unterschiedliche Lösungen zu strukturieren und zu visualisieren. Je nach Detaillierungsgrad können sie auch zu einer analytischen Lösungsfindung genutzt werden. Aber lassen Sie uns Schritt für Schritt am Beispiel eines Call Centers vorgehen.

Schritt 1: Festlegen des Ziels

Dieser Schritt klingt erst einmal simpel. Unterschätzen Sie ihn dennoch nicht. Bei der Entwicklung von Lösungen spielt es eine große Rolle, ob ihr Ziel „Reduzierung der durchschnittlichen Anrufdauer“ oder „Bewältigung des erwarteten Anrufvolumens ist“.

Schritt 2: Entwicklung, Gruppierung und Detaillierung von Maßnahmen, welche die Zielerreichung unterstützen

Auch wenn die drei Begriffe ähnlich klingen, sind damit unterschiedliche Aktivitäten gemeint.

Bei der Entwicklung von Maßnahmen geht es um die Identifikation möglichst vieler Optionen. Hier können Sie sich diverser Kreativitätstechniken bedienen (siehe auch mein Artikel zu Brainstorming 2.0 – Wie Sie zu mehr und besseren Ergebnissen kommen). Das Ergebnis der Entwicklung von Maßnahmen könnte beispielsweise wie unten dargestellt aussehen.

Bei der Gruppierung von Maßnahmen werden diese, nun ja, gruppiert… man könnte auch von Clustern sprechen… Das Ziel ist einerseits, ähnliche Maßnahmen zusammenzufassen und andererseits bei sehr vielen Maßnahmen auch eine zusätzliche Abstraktionsebene einzuführen. Im Ergebnis könnte es wie unten dargestellt aussehen.

Die Detaillierung von Maßnahmen ist der umgekehrte Weg – Sie entwickeln strukturiert Maßnahmen und werden immer detaillierter. Im Anschluss detaillieren Sie jede der möglichen Maßnahmen weiter, beispielsweise wie unten dargestellt.

Schritt 3: Identifikation von Risiken

Die Verbesserung des Status Quo ist in der Regel sinnvoll. Allerdings habe ich es einige Male erlebt, dass eine umgesetzte Verbesserung wertlos wurde, weil ein unerwartetes Ereignis die Welt fundamental verändert hat. Wenn Ihr Call Center 100 Mitarbeiter hat und Sie Ihre Mitarbeiter von einer Überstunde pro Tag überzeugen, gewinnen Sie 100h Kapazität. Wenn Ihre Telefonanlage einen halben Tag ausfällt, vernichtet dieses Ereignis 400h Kapazität. Insofern sollten Sie auch fundamentale Risiken und die Eintrittswahrscheinlichkeit aufnehmen.

Schritt 4: Modellierung der quantitativen Zusammenhänge

Bis jetzt haben wir zwar Maßnahmen identifiziert und Zusammenhänge dokumentiert, wir können aber nicht erkennen, wie stark eine Maßnahme auf unser Ziel wirkt. Daher ist es hilfreich, auch die quantitativen Zusammenhänge zu modellieren. Gleich vorneweg: Dieser Schritt ist in der Regel der schwierigste, da Sie oft nicht die notwendigen Daten haben. An dieser Stelle ist es auch hilfreich, die visuelle Welt zu verlassen und das gute, alte Excel zu bemühen – auf diese Art und Weise können Sie die Auswirkung geänderter Parameter automatisch errechnen. Unten beispielhaft die Modellierung für das Call Center.

Schritt 5: Entwicklung & Bewertung von Szenarien

Spätestens jetzt sollte deutlich geworden sein, dass mehrere Wege zum Ziel führen. Die spannende Frage ist insofern: welcher Weg bzw. welches Szenario ist das Beste? Die Herausforderung ist an dieser Stelle die Bewertung der Maßnahmen hinsichtlich Kosten und Nutzen. Es gibt „einfache“ Maßnahmen wie beispielsweise Urlaubssperre oder Überstunden. Um eine kurzzeitige Spitze im Anrufvolumen abzufedern könnte jede dieser Maßnahmen oder eine Kombination aus beiden ausreichen. Aber wie bewerten Sie den Nutzen einer besseren Qualifikation? Wird dadurch die Anrufzeit um 0%, 3% oder 10% reduziert? Welche Qualifizierungsmaßnahmen können ergriffen werden und wie teuer ist die Umsetzung bei 100 Mitarbeitern?

Sehr schnell arbeiten Sie hier mit Annahmen. Das ist aus meiner Sicht auch völlig valide. Sie sollten allerdings darauf achten, dass Sie Ihr quantitatives / mathematisches Modell nicht für bare Münze nehmen – Sie füttern eine Formel mit Annahmen, das Ergebnis wird nicht exakt sein.

Schritt 6: Entscheidung

Schließlich bleibt nur noch eins – Sie müssen sich für eines der Szenarien entscheiden und es umsetzen. Am Ende werden Sie eine Entscheidung mit Unsicherheit treffen müssen. Die Anwendung der Value Tree Methode hat Ihnen aber idealerweise geholfen, unterschiedliche Möglichkeiten zu identifizieren und zu bewerten.

Fazit

Das Aufstellen eines Value Trees löst nicht alle Probleme. Es ist lediglich ein Werkzeug, welches den Methodenkoffer ergänzt. Ich finde es aber für zwei Anwendungsfälle ausgesprochen nützlich:

  1. Eine regelmäßige Überprüfung, ob wir noch an der richtigen Lösung arbeiten. Verlieren wir uns bereits in den Details und betrieben minimale, lokale Optimierungen? Gibt es ggf. andere Lösungen, die mit weniger Aufwand einen höheren Nutzen liefern? Wie erhalten wir „the biggest bang for the buck“?
  2. Eine strukturierte Vorgehensweise, um mögliche Maßnahmen zu identifizieren. Oft machen wir uns auf den Weg, den ersten Lösungspfad zu verbeitern und zu detaillieren, ohne mögliche Alternativen zu berücksichtigen.

Was ist Ihre Erfahrung mit Value Trees? Ich freue mich auf Ihr Feedback!

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