5 Why – Gehe Aussagen auf den Grund!

product management Jul 13, 2020
 

Es gibt immer wieder Situationen, in denen es sich lohnt, ein wenig nachzubohren. Das gilt insbesondere für Antworten, die du in Gesprächen bekommst, beispielsweise im Rahmen eines Stakeholderinterviews, Kundeninterviews oder auch bei der Problemanalyse.

Eine simple Methode ist 5 Why – oder auch 5 mal Warum zu fragen. Ich bin immer wieder überrascht, dass diese Methode nicht bekannter ist. Mit diesem Video möchte ich das ändern!


Transkript des Videos (automatisch erzeugt, bitte entschuldige mögliche Fehler)

Hallo!

Es gibt immer wieder Situationen, wo es sich einfach lohnt, mal ein bisschen nachzubohren. Ja, das können mal das normale Gespräch mit einem Kollegen sein. Das kann auch so ein Kunden Interview sein, oder das kann auch sein, dass du mit einem Stakeholder sprichst und er dir irgendetwas für dein Projekt mitgeben möchte.

Aber in all diesen Situationen sagen dir die Leute häufig irgendetwas, oder sie schildern dir ein Problem. Und es lohnt sich wirklich, an der Stelle mal ein bisschen in die Tiefe zu bohren.

Und eine ganz simple Methode, um das zu tun, nennt sich "5 Why". Fünf Mal "warum".  Und das klingt nicht nur total simpel, es ist auch total simpel. Du fragst einfach fünfmal hintereinander

Warum ist das so?

Warum ist das so?

Warum ist das so?

Ja, okay. Die Methode nennt sich 5 why, und es ist tatsächlich eine Empfehlung, fünf Mal nachzufragen. Aber das ist natürlich kein Zwang. Das Entscheidende ist, dass so ein bisschen auf den Kern des Problems stößt. Und manchmal reichen dafür auch drei Nachfragen. Manchmal braucht es dafür auch sieben Nachfragen. Insofern nimm mal die fünf so ein bisschen als Richtwert, aber die kannst du dann natürlich auf die jeweilige Situation anpassen.

Ich habe mir das hier extra notiert. Nicht, dass ich mich hier irgendwie verhaspel, also hab ein bisschen Nachsicht, wenn ich das jetzt ablese.

Beispiel Nummer eins

Die Aussage oder die Problemschilderung ist: Herr Schäfer kommt zu spät zur Arbeit. Doch, das ist jetzt erst mal ein Problem. Keine Ahnung. Vielleicht habt ihr eine Kernarbeitszeit. Vielleicht habt ihr erstes Meeting um 9, und Herr Schäfer kommt zu spät. Das ist blöd.

Warum? Das erste Mal.

Weil er zu spät losgefahren ist. Aha. Gut weißt du schon mal ein bisschen mehr.

Warum? Das zweite Mal.

Weil er verschlafen hat.

Warum?

Weil er zu spät eingeschlafen ist.

Warum?

Weil er zu lange nachgedacht hat.

Warum hat er zu lange nachgedacht?

Weil er Streit mit seiner Frau hatte. Aha. Also, er kommt zu spät zur Arbeit, weil er Streit mit seiner Frau hat.

Warum es dieses Nachfragen so wichtig? Im Projekt versuchen wir ja immer, Probleme für Lösungen zu finden. Und je nachdem, was für ein Problem du hast, suchst du

halt auch ganz unterschiedliche Lösungen. So, jetzt nehmen wir mal an, du würdest ein Problem - Nein. Du würdest eine Lösung für das Problem suchen: „Er kommt zu spät zur Arbeit.“ Dann kommst du auf Ideen wie „Er muss den Wecker früher stellen“, oder „er muss schneller fahren“, oder „Ihr müsst euer Meeting später nach hinten packen“, oder, oder, oder. Das sind ja alles valide Lösungen. Aber Sie kratzen halt nur so ein bisschen an der Oberfläche des eigentlichen Problems.

Und wenn du dauerhaft vermeiden möchtest, dass Herr Schäfer zu spät zur Arbeit kommt, musst du halt irgendwie eine Lösung für sein Problem finden, dass er sich mit seiner Frau streitet. Und da sieht die Lösung ganz anders aus. Stell einen Wecker früher, hilft nicht dabei, sich nicht mit seiner Frau zu streiten.

Nochmal ein anderes Beispiel: Die Wartezeiten im Service-Center sind gegen Monatsende zu lang.

Das ist jetzt mal ein echtes Problem im Business Kontext. Denn das führt tendenziell dazu, dass die Kunden unzufrieden sind; entgangene Umsätze, weil sie dann

irgendwie auflegen, oder oder, oder so.

Was kann man da tun als erstes?

„Warum“, fragen.

Die letzte Woche im Monat, ist für den Vertrieb die aktivste. Viele Kunden melden sich.

Aha. Interessant.

Warum rufen denn eigentlich die Kunden immer in der letzten Woche an?

Das Unternehmen gewährt meistens Rabatte in der letzten Woche. Ah ja, ist ja klar, die Produkte sind billiger. Also steigt die Nachfrage. Also sind die Leute mehr am Telefon. Ist ja logisch, oder?

Aber warum gibt's denn jetzt die Rabatte in der letzten Woche?

Naja, die Kunden antizipieren schon die Rabatte und warten mit dem Kauf. Das ist halt so ein bisschen das Problem, wenn man immer wieder Rabatte gibt. Irgendwann erwarten die Kunden das.

Vor langer, langer Zeit. Das habe ich wirklich noch gut in Erinnerung. Da gab es bei der Condor mal die Fliegenpreisaktionen, da hat die Condor immer einmal im Monat oder alle 2 Monate solche Fliegen Preise unter die Leute gebracht, wo man dann für 29 Euro durch Europa jetten konnte, nachdem man das irgendwie 3-4 mal gesehen hat und wusste, da kommt immer mal so eine Aktion, hat man halt nicht mehr zum Normalpreis gebucht.

Aber warum gibt es jetzt genau diese Rabatte am Monatsende?

Weil die Vertriebsziele monatlich gesetzt werden und die Vertriebsleute dann irgendwann gegen Mitte des Monats feststellen „Oh, wir erreichen unsere Ziele nicht. Da müssen man jetzt mal gegensteuern und Maßnahmen ergreifen.“ Ergo kommen dann die Rabatte in dem Moment, wo klar wird, dass man die Vertriebsziele, ansonsten nicht erreicht.

Also auch hier wieder: Die Aussage ist. Kunden warten zu lange in der Warteschleife gegen Ende des Monats. ja.

Was kann man da machen? Was weiß ich? Mehr Mitarbeiter einstellen oder die Mitarbeiter qualifizieren, dass sie Probleme schneller lösen können? Oder ein Self Service für Kunden

einrichten, oder, oder, oder. Das kann man alles machen, um dieses Problem zu lösen. Aber man kann halt auch auf die Ursache schauen und feststellen: Hey, wenn wir die Vertriebsziele monatlich festsetzen, haben wir diese Art von Problemen. Wir könnten sie jetzt natürlich auch wöchentlich oder jährlich festlegen. Und wahrscheinlich verschwindet dann auch das Problem der langen Wartezeiten am Monatsende.

Anderes Problem und auch andere Lösungen.

Zwei Beispiele, um mal zu demonstrieren, dass es sich lohnt zu bohren und immer wieder „warum“ zu fragen. Und jetzt erlebe ich eigentlich immer zwei Reaktionen.

Die erste Reaktion ist: Das fühlt sich aber völlig unnatürlich an. 5mal „Warum“ zu fragen.

Ja, das fühlt sich unnatürlich an. Ich habe zwei Antworten darauf. Die Antwort Nummer eins ist: Sobald du es übst, wird es mehr und mehr zur Normalität und fühlt sich dann auch nicht mehr komisch an. Die zweite Antwort ist: Du kannst natürlich auch sinnverwandte Begriffe nutzen. Ich hab ja auch mal wieder eine Liste mitgebracht.

  • Weshalb
  • Weswegen
  • Wozu
  • Woher
  • Inwiefern
  • Wieso
  • Wofür
  • Von wo
  • Aus welchem Grund

Alles Synonyme für „warum“. Aber der Zweck ist immer der gleiche Du willst in die Tiefe bohren. Noch kleiner Nebeneffekt, vom Mindset her. Wenn du denkst, du gehst deinem Gegenüber auf die Nerven, dann fühlt sich das vielleicht komisch für dich an, aber wenn du denkst, dass du ihm hilfst, nämlich sein eigenes Problem bisschen zu durchdenken, dann fühlt es sich vielleicht schon viel netter an.

Okay, lass mich das nur mal kurz zusammenfassen.

Im Projekt versuchen wir ja immer, Lösungen für Probleme zu entwickeln. Es ist ganz entscheidend, dass wir die richtigen Probleme identifizieren, um dann die passenden Lösungen für die richtigen Probleme zu entwickeln. Wenn wir schon mit unserem Problem falsch liegen, dann wird auch unsere Lösung falsch sein.

Die Methode des 5 Why ist wunderbar geeignet, um in die Tiefe zu bohren, um an den eigentlichen Kern des Problems heranzukommen.

Probier es einfach mal aus. Das ist ja wirklich eine total simple Methode. Es hindert dich überhaupt nichts daran, dass du heute in deinem nächsten Gespräch, sei es nur mit einem Kunden oder mit einem Stakeholder oder mit einem Teammitglied, diese Methode einfach mal ausprobiert. Stell halt dreimal, viermal, fünfmal, sechsmal, siebenmal hintereinander die Frage Warum ist das so?

Ja, ich freue mich auf deine Reaktion. Bin gespannt, was du dazu sagst, ob die Methode gefällt, ob sie dir auch hilft und dich weiterbringt.

Und in jedem Fall denk bitte immer daran: Das Leben ist zu kurz, um in beschissenen Projekten zu arbeiten.

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