Reframe the problem: Finde günstigere, schnellere und bessere Lösungen für die Probleme deiner Anwender

Ich bin gerade aus dem Urlaub zurückgekehrt. Eine Woche Entspannung, gutes Wetter, gutes Essen und viel Wassersport. Und ja, wir hatten eine Pauschalreise gebucht. Was mich allerdings verblüfft hat, war unsere Ankunft im Hotel. Normalerweise passiert Folgendes:

• Ein Bus mit Urlaubern hält vor dem Hotel
• Die Leute wuseln umher, um ihre Koffer aus dem Bus zu wuchten
• Die Leute stürmen zur Rezeption, um einzuchecken
• Die Rezeption ist dem Ansturm nicht gewachsen, es kommt zu längeren Wartezeiten
• Die Gäste sind genervt und gestresst

Was ist also zu tun? Nun, die meisten von uns (auch ich, ich nehme mich da gar nicht aus) würden in die Lösungsfindung einsteigen. Wie können wir den Check-In beschleunigen? Mehr Personal? Schlankere Prozesse?

Nicht so in unserem Hotel. Die Leute waren cleverer. Was habe ich erlebt?

• Zwei Busse mit ca. 100 Gästen halten vor dem Hotel
• Der Hoteldirektor begrüßt uns persönlich im Bus mit den Worten:
  • Herzlich Willkommen, wir freuen uns
  • Trinkt doch erstmal ein Wasser oder ein Glas Sekt
  • Geht doch bitte anschließend zum Abendessen, ihr müsst hungrig sein
  • Danach könnt ihr euch eure Zimmerkarten an der Rezeption holen
  • Wir laden die Koffer aus und bringen sie bereits auf die Zimmer
• Die Gäste sind überrascht und gut gelaunt
• Der Check-In erfolgt nach und nach und ohne Wartezeiten

Was war passiert? Das Hotel hat sich offensichtlich Gedanken gemacht, welches Problem die anreisenden Gäste tatsächlich haben und sind zu dem Schluss gekommen, dass es nicht „Check-In-Dauer“, sondern „müde, hungrig, gestresst, genervt“ ist. Und genau dieses Problem haben sie gelöst.

Das Ganze nennt sich „reframing the problem“ und hat aus meiner Sicht zwei zentrale Vorteile:

1. Oft kommt man zu Lösungen, die günstiger oder schneller umzusetzen sind
2. Oft kommt man zu Lösungen, die das Kernproblem besser adressieren

In unserem Beispiel trifft 1) vielleicht nicht ganz zu. Das Hotel brauchte jede Menge Personal, um die Koffer auszuladen und auf die Zimmer zu verteilen. Aber Punkt 2) ist zutreffend – egal wie schnell der Check-In wäre, irgendjemand muss immer warten und ist genervt.

Für mich war das ein schöner Reminder, bei Problemen nicht sofort in die Lösungsfindung einzusteigen, sondern eine Weile über dem Problem zu brüten. Welches Problem haben unsere Nutzer / Anwender / Kunden wirklich?

Ganz neu ist diese Vorgehensweise übrigens nicht. Albert Einstein wird folgendes Zitat zugesprochen:

Wenn ich eine Stunde habe, um ein Problem zu lösen, denke ich 55 Minuten über das Problem nach und 5 Minuten über die Lösung.